关注:2个月被投诉超1000起 苹果公司昨日道歉后续

2016年12月03日 11:18 来源:央视新闻客户端
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  12月1日,上海市消保委发布文件披露,2016年10月1日至11月30日,上海市消保委接到涉及苹果电脑贸易(上海)有限公司的投诉1221件,同比增长近6倍。消费者投诉反映的主要有三类问题:异常关机、突发自燃和ID账号被盗。

  2016年1月1日至11月30日,上海市消保委共接到有关该公司的消费者投诉2763件,投诉量同比增长近2倍。尤其最近两个月,投诉量集中爆发。

  三星Note7自燃事件的余悸还未过去,苹果手机这又是怎么了?昨天(2日),苹果正式公布iPhone6s意外关机原因并致歉中国消费者。

  近两月七成投诉涉及iPhone异常关机

  10月1日至11月30日,1221件涉及苹果公司的投诉中,有860多件都是涉及手机异常关机问题。消费者的投诉集中在三个方面:

  一是除iPhone6s外,iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机;

  二是2015年9月至10月以外生产的iPhone6s出现异常关机;

  三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iPhone6s无法及时获得售后服务。

  有问题的不止iPhone 6s 消费者难享及时售后服务

  之前,不少iPhone 6/6s用户发现自己的手机每当电量低于50%便自动关机,中国消费者协会就此问题向苹果公司进行查询。前不久,苹果公司在中国官网发布《iPhone6s意外关机问题计划》(以下简称《计划》),给生产日期在2015年9月份到10月份之间的iPhone 6s设备免费更换电池。

  在《计划》中,苹果表示,这并不是一个安全问题,且仅会影响序列号在一定范围内的,生产日期为2015年9月到10月之间的设备。如果遇到这个问题,用户可以前往一家Apple Store零售店或Apple授权服务提供商,技术人员会检查用户设备的序列号,以确认是否符合免费更换电池的条件。

  值得注意的是,运营商合约机将不被包含在这一服务内,并且解决方案中不涉及iPhone 6系列手机。

  但从上海市消保委这两个月接到的投诉来看,iPhone 6系列手机均有自动关机的情况。而且,有问题的iPhone 6s也并不局限在生产日期为2015年9月到10月之间的设备。

  此外,还有消费者反应,苹果公司承诺的更换电池服务做得也不到位。消费者刘女士反映,她拿着有自动关机问题的iPhone6s前往苹果零售店要求更换电池,经查该手机的生产日期为2015年10月17日,但令她意外的是,却被告知该手机的生产日期超出苹果公司《计划》所规定的“2015年9月-10月”的范围。

  上海市消保委律师志愿者认为,在解决iPhone自动关机问题上,苹果公司出台的《计划》以模糊的生产时间为界限,排除了自己对《计划》外产品提供完善售后服务的责任,是对法定质量担保责任的推卸。

  自动关机原因仍未明

  事实上,关于iPhone 6s/6s Plus自动关机的问题,去年冬天就出现过,那次苹果给出的答案是:“iPhone理想使用温度带介于16°C 至 22°C之间。在非常寒冷的环境下使用设备时,你可能会发现电池使用时间降低,但这种情况只是暂时的。当电池温度返回正常操作范围,其性能也会随之恢复正常。”但并没有明确说明非常寒冷的低温环境有可能导致iPhone自动关机。

  而今年密集曝出的关机事件和去年又不太一样,因为根据已知情况:电量充足会关机、iOS 9/10均自动关机、室内20多度还自动关机;有些长按开关就好了,有些得再次充电才好、有些换块电池问题解决。

  苹果正式公布iPhone6s意外关机原因并致歉中国消费者

  就在昨天,苹果公司又发布了一个公告,再次表示自动关机不是安全问题。

  苹果12月2日在官网公布了《有关iPhone及意外关机的信息》,除了发布iPhone 6s电池维修是否免费的查询页面,还公布了iPhone 6s意外关机的原因并正式致歉中国消费者。

  苹果解释称,少数于2015年9月到10月期间生产的iPhone 6s设备中,某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长,使电池电量消耗速度快于正常水平,导致意外关机。另外,苹果也再次强调:“这并不是安全问题。”

  据苹果透露,为了保护电子元件避免由于低电压遭到损伤,iPhone在设计时有意允许设备在一定条件下自动关机,如极度寒冷的气温。苹果表示,经过深入调查,还没有发现其它导致iPhone意外关机的原因。

  三个月上海有8起iPhone手机自燃投诉

  从上海市消保委披露的消费者投诉来看,iPhone的问题不止异常关机一个,还有更严重的——比如在正常使用或充电的情况下突发自燃。

  上海市消保委表示,近三个月来,该委已接到8起反映iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃的投诉。

  消费者章先生反映,他2014年11月购买的iPhone6于2016年9月30日正常待机情况下,突然冒烟自燃。消费者陈女士反映,她2015年3月购买的iPhone6s plus手机,于2016年8月31日自燃爆炸,致使手机屏幕粉碎,后壳、电池发黑。虽然苹果公司为她更换了同型号的手机,但并未告知她引发手机自燃爆炸的具体原因。

  此外,消费者苹果账号频频被盗,苹果公司却迟迟不协助解锁,也致使相关消费投诉集中爆发。2016年1月至11月,上海市消保委共接到相关投诉多达1070件,约占有关苹果电脑贸易(上海)有限公司消费投诉的四成。

  呼吁苹果公司查明原因 公布解决方案

  “苹果公司作为大型跨国企业,应当遵守我国《消费者权益保护法》的规定,上海市消保委呼吁苹果公司及时处理各类消费者投诉,最大限度地保障消费者诉求。”上海市消保委秘书长陶爱莲表示,对所有出现问题的手机型号,苹果公司都应当进行彻底技术排查,查明原因,公布整体解决方案。

  同时,这些解决方案要尽量简便及人性化,不能设置繁琐、无理的门槛,导致相关问题久拖不决,否则将失去消费者的信赖。

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