携程地面交通设立1亿元先行赔付基金 保障用户利益

携程地面交通设立1亿元先行赔付基金 保障用户利益

2016年12月09日 11:34 来源:中国新闻网
 

  12月9日电  近日,携程旅行网地面交通事业部正式设立1亿元“先行赔付基金”,并升级了用车平台既有的“六重保障”服务体系,切实保障用户权益。据悉,由于合作供应商北京优品汇通汽车租赁有限公司资金链断裂,携程地面交通事业部已首次启动该赔付基金,并为准确提供相关材料的用户给予先行赔付。

  该先行赔付基金的设立,是继携程在旅游重大自然灾害保障金、机票服务六重保障、诚信服务先行赔付基金等众多保障体系之后的又一重要举措。

  携程集团副总裁、地面交通事业部CEO王玉琛表示:“携程始终坚持以客户为中心的服务理念,会优先赔付,保障用户权益,后续再向该供应商追责。”

  供应商资金断裂携程“先行赔付”

  据携程地面交通方面介绍,近期陆续收到多位用户的反馈,称其租用的车辆在使用完毕后,在门店交付的违章押金却迟迟得不到退还。“接连几天都收到了类似的用户反馈,我们的客服人员也非常关注,并将情况进行了统一的梳理。”

  经过核实,这些订单都来自于合作供应商北京优品汇通汽车租赁有限公司,同时,在调查的过程中,携程发现,该供应商因运营不善,资金链出现断裂,故而克扣用户押金不做退还。“发现这一问题后,我们立即下线了这家供应商的所有产品,并着手排查该供应商的所有订单。”王玉琛表示。

  王玉琛说,“用户权益受影响是携程无法接受和容忍的,我们当即决定启动‘先行赔付’机制,先行垫付这笔款项,退还给所有受影响用户,后续再向供应商进行追责。”

  自11月底开始,携程地面交通部门已经安排客服专员积极处理这一事件,目前已与部分客人取得联系,只要用户准确提供通过优品租用车辆的相关凭证,资料审核无误后,携程会立即发起退款操作,尽一切可能保障用户的利益。

  同时,针对这一事件,携程已启动司法程序,要求供应商履行相关赔付义务。

  携程地面交通升级“六重保障”机制

  据了解,携程是国内首批响应国家工商总局号召并在《电商企业落实经营者首问和赔偿先付制度承诺书》上签名承诺的企业之一,携程还承诺将切实履行经营者首问制度、并充分落实赔偿先付制度,此次“先行赔付”机制的启动,也是携程兑现承诺、充分为用户着想的切实表现。

  王玉琛介绍,在携程地面交通事业部成立之后,为完善客户服务体系,早已预先设立总额1亿元的先行赔付基金。“在用户出行的过程中,不可避免地会发生一些意外情况,这1亿元的基金放在那里,就是以备不时之需,我们始终会尽全力,维护用户的利益不受侵犯。”

  同时,有鉴于此次事件的发生,携程地面交通事业部全面升级了其用车平台既有的“六重保障”服务体系,将“先行赔付”机制融入其中,力求进一步完善其一站式售后服务保障体系,提升用户的服务体验和感受,也能够为用户减免因外部不可抗力所带来的经济损失。

  》优品事件携程处理流程

  1、用户需提供优品租车协议、押金凭证、银行扣款记录、委托书等相关资料;

  2、客服人员收到材料后进行审核;

  3、审核确认无误后发起退款。

  》优品事件携程快速处理通道

  客服电话联系方式:10106666转5;

  邮箱:xcycsjtsz@Ctrip.com 。

  》携程地面交通用车业务六重保障细则

  1、价格有保障 车辆有保障

  用车产品支付成功后,携程保证预订的用车产品价格不变且车辆配套到位(保障租车用户到提车点有车可提,且车况良好;保障专车用户到上车点有车可上,按用户要求规格安排车辆且司机承运资质齐全)。如因携程或供应商原因,导致客人无法正常用车的,携程将全力保障客人出行,根据实际情况承担差价,并给予补偿。

  2、一站式售后保障

  用车产品支付并派车成功后,携程将提供一站式售后服务保障,客户可通过APP、ONLINE、电话提出任意用车产品的退、改等需求,携程承诺将全程协助旅客完成此类操作。携程地面交通事业部斥资1亿元,设立“先行赔付”基金,如因供应商违规,导致旅客出现经济财产受到损失的情况,携程承诺,将先行赔付。

  3、旅行预警保障

  业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下,携程将及时提醒即将出行或旅行途中的客人注意风险,保障客人的安全和权益。

  4、重大自然灾害保障基金

  携程地面交通事业部斥资1亿元,成立重大自然灾害保障基金。客人如遇不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或红色预警 )、或重大政治、社会、卫生等事件(政府官方机构发布不宜或谨慎前往预警),造成客人出行体验受实质损害的前提下,携程将视损害情况对客人用车产品的退订损失以携程“任我行”礼品卡(有效期一年)的形式进行不同程度的补偿。

  5、特殊原因退订保障

  客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因(死亡、怀孕、骨折、住院等)无法出行,请最晚于出行日提前一天联系携程,并在提出申请后一周内交齐证明材料,携程将尽力帮助客人协调用车产品的退订事宜。如产生退订损失,携程确认相关证明文件原件后将补偿与实际损失等额的携程“任我行”礼品卡(有效期一年)。

  6、应急援助保障

  如客人在出行过程中遭遇行李/证件丢失、车辆发生故障等情况,携程将提供7*24全天候应急服务,尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中,如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行,也将得到携程力所能及的必要帮助。

 


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